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Sobre os Internautas Brasileiros e suas Redes Sociais Mais Procuradas, aprendendo sobre Gestão, Monitoramento e Mensuração.
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Monitoramento das Redes Sociais

Antigamente, as empresas esforçavam-se apenas em desenvolver um produto com destaque para sua concepção, especificações e acabamentos. Ao colocarem este produto no mercado, eles não apresentavam a aceitação esperada, o que os transformava rapidamente em produtos obsoletos.

Hoje, há esse cuidado com a produção, porém a preocupação maior está em identificar o público que irá consumir o produto e/ou serviço, além de localizar, identificar e compreender o cliente para conhecer seus hábitos de decisão e compra.

A partir da interatividade, ou seja, da participação do consumidor/espectador/usuário no funcionamento de um sistema ou de um equipamento, podemos realizar um relevante monitoramento nas redes sociais e, a partir dele, solucionar e aprimorar o produto/serviço oferecido pela empresa.

A função da interatividade para o monitoramento é baseada na bidirecionalidade, isto é, a comunicação é feita dentro do meio de comunicação a partir de dois pólos que são: o emissor e o receptor, sendo que ambos trocam as mensagens e interagem entre si.

Alguns autores, após estudos e pesquisas sobre interatividade, definiram alguns critérios e dimensões específicas deste termo, que refletem diretamente na prática de monitoramento das redes sociais:

  • Possibilidades de escolha;
  • Esforço dos usuários na procura de informações;
  • Feedback ao usuário;
  • Facilidade de comunicação interpessoal;
  • Facilidade de adicionar informação;
  • Monitoramento do uso do sistema.

Podemos dizer que monitorar o que estão falando sobre a marca nas mídias e redes sociais é essencial para a empresa que deseja definir suas estratégias de comunicação na web.

Dentre os principais objetivos do monitoramento, destacamos: mensuração, qualificação, quantificação, busca por traçar perfis de usuários, identificação de possibilidades de ações e previsão de possíveis crises e danos à marca.

Vejamos, abaixo, as etapas para um monitoramento eficaz, segundo o jornalista e especialista em gestão de comunicação e marketing, Sérgio Salustiano:

  • Planejamento: Identificar onde, como, quais redes sociais serão monitoradas, período para se obter dados consistentes e dimensão do público a ser ouvido;
  • Busca do conteúdo: Buscar os conteúdos nas redes pré-selecionadas segundo a afinidade com o produto e/ou serviço a ser monitorado;
  • Análise das informações: Identificar quais conteúdos são relevantes para a marca;
  • Classificação: Identificar se o conteúdo é positivo, negativo ou neutro; se foi espontâneo ou estimulado; se próprio ou replicado; se originado por problema pré-existente ou de forma aleatória;
  • Consolidação: Estruturar os dados obtidos segundo sua classificação, transformar os números obtidos em gráficos para que possam ser interpretados;
  • Interpretação: Segundo o briefing, analisar os dados para responder as perguntas iniciais do cliente;
  • Análise: Estruturar todos os dados no formato de uma análise concisa sobre a percepção do usuário em relação à marca, além de sugerir formas de abordagens e ações;
  • Relatório: Estruturar um relatório final para a entrega ao cliente.

Diante do diagnóstico de imagem existente para os consumidores é possível gerenciar sobre a participação corporativa nas redes sociais e traçar ações.

Lembramos que as empresas possuem duas formas de realizarem o monitoramento online de suas marcas, através de ferramentas pagas ou por meio de programas gratuitos de monitoramento.

Vista a importância do monitoramento das redes sociais, listaremos alguns motivos que reforcem a necessidade de fazer este controle por parte das empresas. São eles:

Denúncia/reclamação

É importante detectar os problemas ainda no início, para que não se transformem em uma grande reclamação que envolva a adesão de outros usuários.

Crise

As discussões que são feitas no ambiente virtual das redes sociais podem servir como um alerta para a empresa, antes que isso chegue ao público em geral. Com as ferramentas de monitoramento, as empresas podem observar as palavras mais frequentes que são associadas a determinadas marcas.

Elogio

Mesmo as menções feitas de forma positiva devem ser monitoradas, pois são utilizadas como parâmetros comparativos.

Necessidades do consumidor

É uma ótima forma de descobrir quais os desejos do consumidor, a utilização de monitoramento de termos chaves em determinados grupos. Diante disso, ressaltamos que o monitoramento online torna-se mais viável em termos de tempo e gastos, se comparado às pesquisas tradicionais.

Concorrente

É extremamente importante saber sobre o surgimento de novos concorrentes no mercado e as redes sociais auxiliam neste tipo de monitoramento. É importante saber o que está sendo lançado e inovado, para não ficar em desvantagem no mercado.

Grande massa

Sabe-se que fóruns e determinados assuntos reúnem um grande número de pessoas. É importante realizar um monitoramento para identificar em quais destes grupos encontra-se o público-alvo da empresa e, desta forma, divulgar a marca e monitorar possíveis críticas.

Influenciadores e defensores

Esses formadores de opiniões existem para diversos produtos e serviços e é importante que a marca os monitore. Eles têm a capacidade de defender marcas, disseminar as ideias positivas e também as negativas dentro das redes sociais.

Auditoria de marcas e ações

Somar as menções realizadas em períodos diferentes, identificar quais as palavras são associadas à marca e aos concorrentes, identificando as oportunidades ainda não exploradas.

Mapeamento de redes

Procura definir qual a rede que oferece a maior possibilidade de ser trabalhada, baseada no perfil da marca.

Perfil do consumidor

Monitorar assemelhando-se a um censo em que as marcas descobrem onde estão seus clientes, quais as redes que os internautas de determinado estado mais utilizam e a finalidade, concentrando assim suas ações de marketing.

Há disponível, gratuitamente, no mercado dez ferramentas que têm como objetivos: auxiliar o analista no entendimento do alcance da empresa nas redes sociais, conhecer o público-alvo e gerar conteúdo capaz de atingir os usuários.

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Aula atual: 73 - Monitoramento das Redes Sociais

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