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No Processo de Atendimento ao Cliente dentro do Marketing Virtual como aliar nossa Disponibilidade no Lugar do Ponto de venda, diferenciando a Comunicação da Promoção e tudo sobre a teoria dos 4 P's.
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A Disponibilidade no Marketing Digital

Nos três últimas partes, procuramos analisar como a Teoria dos 4 "P's" – Produto, Preço, Promoção e Ponto de venda – estaria ultrapassada em função das mudanças conceituais e culturais que vêm acontecendo no mundo. Vimos como o conceito PRODUTO pode e deve ser substituído por UTILIDADE, PREÇO por VALOR e PROMOÇÃO por COMUNICAÇÃO. Resta-nos ver agora como vai se comportar o conceito PONTO DE VENDA dentro desta mudança de foco analítico sobre os termos tradicionais do marketing.

Como já salientamos, quando a Teoria dos 4 "P's" foi desenvolvida, estávamos em um tempo quando o conceito do "american way of life" vinha sendo vendido para o mundo e, dentro deste conceito, "ir às compras", era mais do que uma necessidade. Era uma forma de mostrar seu "poder de consumo". E poder ostentar, perante os olhos maravilhados da vizinhança, o quão cheio estava o seu carrinho de supermercado, como é bonito seu carro novo, como você pilota bem o novo cortador de grama, ou como está chique seu cabelo depois que você comprou aquele novo secador, e assim por diante. Resumindo, "ir às compras" se tornou um ritual que se devia praticar periodicamente para agradecer os "Deuses do Consumo".

Mas, com o risco de parecer repetitivo, os tempos foram mudando e os valores também. Com as atribulações do dia a dia, com todas as preocupações com segurança, com as mudanças dos hábitos de consumo, "ir às compras" já não é tão essencial assim. E para muitos, se tornou um martírio. Pensando nisto, várias empresas começaram a transformar o ato de comprar em atividades de recreação e lazer – nos shoppings centers as áreas de alimentação e lazer têm espaço cativo. As facilidades do "Delivery" começam a ser oferecidas para que as pessoas não precisem se preocupar em buscar suas compras.

Compras via catálogos se tornam práticas cada vez mais comuns e a coisa vai. Com a facilidade de se comprar, criada pela rede, o conceito de "ponto de venda" sofre, definitivamente, um baque. De repente, o tal do "ponto de venda" passa a ser uma tela de computador e as transações podem ser feitas com muito mais comodidade. Então, se o "ponto de venda" era o local onde se disponibilizavam mercadorias para o consumo, com estas mudanças, O que passa a ser o conceito "PONTO DE VENDA"?

É sobre este olhar que acho que este conceito deve ser mudado para 'DISPONIBILIDADE". Ao pensar, hoje, estrategicamente no seu negócio, não importa qual seja ele, você deve ter em mente não um canal de venda, mas uma forma de DISPONIBLIZAR para o cliente sua UTILIDADE. Isto pode ser determinante no entendimento de VALOR que o cliente possa vir a fazer. Assim você deve sempre descobrir como, onde, de que jeito e a que tempo o cliente quer receber sua utilidade e fazer o máximo para colocar, a tempo e a hora, aquilo que ele encomendou.

Ao raciocinarmos dentro desta nova proposta, que tem por objetivo repensar a Teoria dos 4 "P's", teríamos:

  • Apresentar ao mercado uma UTILIDADE;
  • Vender seu VALOR;
  • COMUNICAR-SE com os clientes no sentido de reavaliar sistematicamente sua UTILIDADE;
  • DISPONIBILIZAR sua UTILIDADE de qualquer maneira para comodidade do cliente;

Ao mudarmos os paradigmas e adotarmos uma nova forma de pensamento, usando novas palavras que traduzem novos conceitos, estaremos dando um verdadeiro salto qualitativo no sentido de repensar nossos próprios negócios e dar um novo rumo às nossas companhias.

Isto nos remete para um repensar inteiro sobre nossas estratégias de marketing e não agir de forma pontual como estamos agindo atualmente.

O que vemos é que empresas vão para a Internet praticar e-commerce, sem se estruturar em logística.

Fazem propaganda dando descontos para aumentar as vendas, sem se preocupar em agregar valor ao produto. Ainda entendem seus produtos como sendo algo intocável, que levou anos e anos para ser desenvolvido e não é qualquer pessoa que vai dizer se ele bom ou ruim. Principalmente quem não entende do assunto!

Segundo John Kenneth Galbrait: "As empresas nascem para poder propiciar a plena satisfação de seus clientes. O lucro ou prejuízo que ela obtém desta atividade, mostra o quão bem ou mal ela faz isto."

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