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Relacionamento com Qualidade

Os novos tempos requerem novas práticas que desenvolvam ações em torno de objetivos organizacionais e empresariais. Uma das ações mais discutidas e empregadas atualmente é a questão do Relacionamento – CRM (Customer Relationship Management, uma nova face dos negócios, um conjunto de oportunidades estratégicas, no qual o consumidor torna-se o centro de toda atenção da organização em tempo integral).

Muitas empresas estão empregando em sua estrutura departamentos voltados para a questão do relacionamento com fornecedores e clientes dos mais diversos níveis. A preocupação na geração desta prática deve-se ao fato de que o marketing atual está se voltando diretamente à prestação do serviço com qualidade, profissionalismo, ética e competência nas mais variadas ações.

Os desenvolvimentos em torno do relacionamento apresentam ações das mais diversas frentes, visto que, de acordo com o produto e/ou serviço apresentado e disponibilizado ao mercado, as ações de CRM terão grande importância em fidelizar os clientes e aumentar o faturamento.

Porém, muitas organizações instituem em sua estrutura esta prática de forma “amadora”, ou seja, sem muita base e discernimento daquilo que deverá ser realizado, de quais as ações mais eficazes e como implementá-las de forma que estas apresentem um resultado esperado.

Inúmeras são as ações mal sucedidas, sendo que as empresas demoraram a perceber que ao invés de trazerem os resultados positivos esperados, estão criando um desagrado diante do mercado e dos consumidores/clientes potenciais do produto e/ou serviço.

A seguir, analisaremos alguns pontos diante da situação apresentada, de forma a levantar os aspectos praticados, bem como a maneira que estes acontecem em meio a um ambiente altamente competitivo.

Práticas mal realizadas

Diante deste novo panorama, verificamos o “amadorismo” de muitas ações de relacionamento praticadas, pois da forma como são apresentadas ao mercado, não alcançam os objetivos a que foram propostas, visto que, ao invés de cativar e serem vistas com bons olhos, acabam se tornando uma ação analisada de modo negativo, impositivo.

Algumas empresas optam por enviar algum material aos clientes via Mala Direta, muitas vezes o material nem é lido pelo receptor, visto que, o mesmo acaba separando este material e o jogando fora posteriormente.

Material sem uma elaboração prévia

Quais são os melhores e mais efetivos materiais de CRM? Esta é uma pergunta difícil de se responder atualmente. O que se sabe com certeza é que, o material empregado nas ações muitas vezes não tem uma elaboração prévia, sem uma estrutura e um objetivo claro a ser alcançado.

São materiais poluídos, com uma produção pobre e pouco criativa, sem nenhum apelo visual em meio a inúmeros outros existentes, um conteúdo falho e fraco no despertar da atenção do receptor, sem a personalização necessária e uma visão estratégica definida em torno da ação empregada.

São inúmeras malas-diretas, ligações e spans (mensagens enviadas por e-mail), enviados às pessoas de forma constante e repetitiva, que geram um investimento alto e com baixo retorno.

Muitas apostam que este trabalho inicial irá gerar dividendos futuros, porém só as práticas bem sucedidas e realizadas é que irão colher os devidos frutos, isto se, as práticas indiscriminadas e mal realizadas não estragarem o mercado antes.

Exageros e situações desagradáveis

Quantos materiais promocionais você recebe por dia? Com certeza sua resposta é “já perdi a conta”. São inúmeros, sendo que o avanço do comércio eletrônico viabilizou a constância e agilidade deste processo. Por correio e por meio de contatos telefônicos, semanalmente a quantidade de material também é muito grande.

Algumas organizações exageram nesta prática, e com a filosofia de se fazer presente sempre, geram situações desagradáveis e investimentos grandiosos com baixos índices de retorno. Esta não é a melhor forma de agir! Analisar o material e o público que o receberá é um importante passo para que a empresa venha colher resultados em médio prazo.

Ação Global sem foco

No montante de materiais promocionais que você recebe, quantos se encaixam no seu perfil e são efetivamente personalizados, ou seja, direcionados a você? Muito poucos, não é? Esta é a resposta mais comum no mercado consumidor.

As pessoas se questionam muitas vezes porque estariam recebendo um material que não está direcionado a ela, dentro do seu perfil de vida e condição sócio econômica.

Verificamos, portanto, que a maioria das ações visam não gerar o relacionamento, mas sim apenas em divulgar e vender. Muitas não possuem o foco devido, prezando apenas pelo global, ou seja, atingir o maior número de pessoas possíveis e deste os resultados esperados.

As ações de relacionamento partem do princípio de estreitar o contato empresa-cliente e não apenas divulgar aos sete cantos os produtos e/ou serviços prestados. O foco nas ações é importante, a personalização é fundamental!

Ações Invasivas

Em linhas gerais, as ações empregadas pelas organizações em torno de criar um relacionamento com o mercado e os clientes potenciais estão gerando aspectos invasivos diante da percepção do seu público receptor.

Como as práticas não possuem um foco específico e uma ação previamente analisada e desenhada, o mercado vêm tornando-se altamente avesso a este tipo de material, que ao invés de auxiliar e cativar o cliente, está gerando situações desagradáveis e, portanto, negativas.

O que tudo isso acaba gerando?
O Desgaste

Este é um dos primeiros pontos a serem analisados diante destas práticas. Os consumidores estão se desgastando e não mais darão a necessária valia e atenção aos materiais a eles enviados.

As grandes ações, bem elaboradas, com focos e objetivos bem definidos, estarão à mercê de um mercado arredio e contrário a estes materiais.

Com isso, as ações mal elaboradas de hoje repercutirão em um futuro próximo, de forma a denegrir a imagem do Marketing de Relacionamento.

A Recusa

Com as ações invasivas empregadas atualmente, somada aos exageros apresentados ao mercado consumidor, o que realmente vêm crescendo nas ações de relacionamento não são os resultados e sim a recusa.

As pessoas hoje deletam os e-mails indesejados sem ao menos avaliar aquilo que está sendo enviado.

Atualmente, os sites já apresentam recursos destinados ao bloqueio de mensagens não solicitadas.

As inúmeras correspondências enviadas constantemente serão selecionadas e a grande maioria será jogada fora sem ao menos ser aberta.

As ligações, padronizadas e devidamente decoradas, serão descartadas em primeira instância, mesmo que o atendente “robô” saia da sua padronização e tente desesperadamente retomar o contato inicial.

Percepções Negativas

Hoje o mercado já se encontra muito avesso às ações de CRM. Mesmo que o consumidor desconheça esta teoria, a única coisa sabida dentro de tudo isso, é que ele não aguenta mais receber inúmeras correspondências e ligações que na maioria das vezes importunam sua rotina diária.

Sabe-se que as percepções em torno do relacionamento podem ser das mais variadas possíveis. Mesmo as pessoas que constantemente estão envolvidas com o desenvolvimento deste processo, não apresentam a dedicação e o profissionalismo necessários para que tudo seja realizado de uma forma positiva e construtiva.

Criar, elaborar e colher os resultados é o mais importante, e isso, na grande maioria dos casos que se utilizam do CRM atualmente, não ocorre, ao passo que as percepções negativas em torno dessas ações crescem em grande escala.

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