Mercado x Empresa x Consumidor

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Fazendo uma Análise mais profunda entre Mercado, Empresa e Consumidor você entenderá o Marketing de Relacionamento,o que é o CRM e quais os seus obstáculos mas principalmente como Inserir sua Empresa na Internet.
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Obstáculos do CRM

O projeto de CRM é por definição um projeto corporativo, que envolve todas as áreas da empresa, embora geralmente comece em uma área específica e seja desenvolvido em etapas. Um dos principais problemas em projetos de CRM é a falta de compromisso da alta direção da empresa.

Como já vimos, CRM tem a ver com uma nova forma de ver e tratar o cliente e portanto tem mais a ver com a mudança de cultura do que com a implementação de um novo sistema.

A alta administração da empresa deve estar comprometida desde as fases iniciais, para garantir o rumo do projeto e total engajamento de todos os níveis gerencias e operacionais.

Embora muitas áreas não participem diretamente da iniciativa de CRM, o projeto mais cedo ou mais tarde atinge todas as pessoas da organização.

É fundamental que todas as pessoas atingidas na iniciativa, direta ou indiretamente, tenham completo entendimento do processo e das mudanças organizacionais inevitáveis e que seja analisado o impacto em cada área.

É muito comum que algumas pessoas “comprem” o conceito de CRM e passem a defendê-lo por toda a organização, passando a ser reconhecido como o “Sr. CRM” ou “profeta do CRM”. Mas nenhuma iniciativa séria pode depender apenas desses indivíduos.

Por envolver a relação com o cliente, muitas vezes a área de marketing é eleita como “mãe” da iniciativa.

É claro que ela tem importância fundamental, mas deixar tudo nas mãos de uma só pessoa ou de uma só área é receita certa para o fracasso.

Uma parte importante da iniciativa de CRM é a automação da área de vendas.

Como um dos canais mais importantes de contato com os clientes, áreas de vendas devem ser envolvidas no projeto.

Exatamente nessa área é onde encontramos o maior número de problemas na implantação de sistemas de CRM.

As organizações devem lembrar que o cliente sempre foi tradicionalmente do vendedor e não das empresas.

A principal mudança nessa nova realidade é que o cliente vai passar a ser da empresa. Isso em princípio pode significar uma perda de controle ou de importância para a área de vendas e seguramente vai incomodar muitos vendedores.

A única maneira de resolver essa questão é envolver precoce e totalmente a área de vendas, para que desde o começo os vendedores percebam que a iniciativa lhes vão ser útil para atingirem seus objetivos.

A implementação de sistemas de CRM é um tema complexo. Não é apenas a implantação de um novo pacote.

O principal desafio é que envolve pessoas de culturas e propósitos diferentes, que idealmente devem ter os mesmos objetivos. Nunca é demais enfatizar a importância do planejamento e da alocação adequada de recursos e pessoal.

Claro que o planejamento é fundamental em qualquer projeto, mas nesse caso, dada a abrangência, é absolutamente crítico.

Os sistemas de CRM devem estar totalmente alinhados aos objetivos estratégicos da empresa.

Sem esse alinhamento, as implementações tendem a ser pontuais e perdem prioridade para a empresa. O conhecimento da visão e direção da empresa, com as quais os executivos estão comprometidos, é  fundamental e deve ser utilizado para orientar cada etapa da implementação.

Na maioria dos projetos de CRM não é dada a importância adequada ao treinamento e suporte.

O treinamento adequado da equipe é tão ou mais importante que a fase de implementação do sistema.
Estamos lidando com muitos usuários, sem o treinamento adequado toda a iniciativa cai por terra.

O suporte ao usuário, através de helpdesk e de outras ferramentas, garante a continuidade do projeto e é um canal para feedback e a melhora contínua dos sistemas.

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